Трудно поверить, но большая часть коммуникаций между людьми происходит без слов. Парадокс в том, что мы, прежде всего, обращаем внимание на то, что нам сказали, и как это было сказано, а это всего 10 %, а невербальная коммуникация, на которую приходится 90 % остается практически неосознаваемой и воспринимается на неосознанном уровне.

Человек общается всем телом, а не только словами. Каждый жест, каждое движение глаз или модуляции голоса — это сообщения для собеседника. Мозг воспринимает эти сигналы (тон, жесты, запахи, слова), преобразовывает их в невербальные сообщения, на которых и формируется наша ответная поведенческая реакция. Часто человек, сам того не осознавая, дает неожиданные и нелогичные ответы — противоположные тем, на которые рассчитывал собеседник. И это работа нашего подсознания. Именно потому мы можем отличить искренность от неискренности, ложь от правды, любовь от ее имитации. Что дает автор? Технику построения собственной модели эффективной коммуникации, методы, с помощью которых вы можете добиться желаемого.

Что именно? Своеобразную инструкцию для чтения мыслей, для понимания того что чувствует и хочет твой собеседник на самом деле, а не то что он говорит; возможность наработать навык определения лжет человек перед вами или его просто что-то тревожит; проявляют к вам искренний интерес или это необходимость обусловленная текущей ситуацией. Наработать навык донесения нужной вам информации, так чтобы она была воспринята собеседником, возможность манипуляции, как чужими мыслями, так и возможность отсекать подобное в отношении себя.

И автор, словами Милтона Эриксона оставил всем лазейку “Если у вас что-то не выходит, бросьте это и займитесь чем-то другим”. Обычно сложнее всего найти самые простые решения, а любой профессиональный тренер скажет, что если концентрироваться на препятствиях, а не на цели, то они неизбежно возникнут. Пробуйте и все получиться…

Любая техника или инструкция или алгоритм действий, тем и хороши, что если ты ему следуешь, практически всегда получаешь заявленный результат. Если используешь частично, результат будет относительный. Если твой опыт говорит о другом, ты прав, не используй… выбор за тобой.

P.S. многое из представленного автором использую давно, на неосознанном уровне компетенции, не согласна с фото- градацией эмоциональных состояний в 60% случаев, но это имхо, в общем автором очень просто изложена техника раппорта, якорения, отождествления психо-эмоциональных состояний, хорошо описаны и интерпретированы жесты и определенные телодвижения с мимикой согласна частично. Неосознанное знание — знание доведенное до автоматизма. Не важно, где и как мы получили что-то новое, важно как применяем и какую выгоду от этого получаем. Практика, практика и еще раз практика.

Елена Дытыненко

Эту книгу мне порекомендовал куратор НКК в IPS во время прохождения мной программы сертификации коучей НКК Юля Боровик, но тогда информации было так много, что еще одни источник прошел мимо. Осталась только запись, сделанная карандашом на листе с форматом рамки результата сессии. Пару недель назад я покупала книги связанные со сферой моей основной деятельности и профессиональных интересов и именно эта книга, в числе другой литературы, попалась мне на глаза… Сейчас я пишу краткое эссе о том, что меня покорило…

Об авторе говорить не приходиться, людей практикующих коучинг для себя или с клиентами, не знакомыми с Эриксоновским Университетом и не слышавших о М. Аткинсон, думаю, нет. О чем первая книга трилогии? О трансформационных беседах как основе коучинга, о внутренней динамике системы вдохновения, о намереньях и внимании, о мыслительных процессах и интеграции в бессознательное, о природе глубинных знаний. Одним словом о КОУЧИНГЕ…

Коучинг — это наука личной приверженности, практикуя который, мы создаем мощный поток творческого потенциала в коммуникациях с клиентом и жизни в целом.

Эффективный коучинг тогда, когда знаете , как содействовать людям на их пути… А именно, сначала мы коучи помогаем клиентам ясно представить то, что они хотят, и это свяжет их с их глубинными ценностями. Потом помогаем увидеть клиенту картину, показывающую ему лучший путь решения проблемы и ведущую к наиболее эффективным действиям, а энергия идет туда, куда она направлена, туда куда направлено внимание человека, в итоге люди становятся тем о чем они думают. Способ, которым мы совмещаем цель и внимание, определяет то, что мы создаем в жизни. А когда эффективно достигается цель, появляется ощущение успеха, удовлетворение собой, ощущение счастья и глубокого самоуважения.

Базовые принципы коучинга заложены в основных правилах Эриксона, и они вдохновляют, судите сами каков подход:

1. Со всеми все ОК!
2. У каждого человека уже есть все необходимые ему ресурсы.
3. Человек всегда делает наилучший выбор из возможных в данный момент.
4. В основе любого поступка лежат позитивные намеренья.
5. Изменения неизбежны.

Жизнь — это проект: вдохновение, осуществление, интеграция ценностей и завершение. Это ассоциативные, энергетически заряженные, основанные на ценностях чувства единства и осознания того состояния счастья, ради возникновения которого мы трудимся! Настраивайте свое внутреннее состояние счастья и удовлетворенности так, чтобы оно стремилось наружу и соединяло все вокруг в единый поток! Счастье — это наша действительность, это не прошлые успехи или будущие свершения, счастье оно в текущем моменте!

P. S. Никто и никогда не знает, что принесет нам жизнь. Она удивляет нас каждое мгновение. Кто знает, какие чудеса произойдут дальше??? Я нашла для себя КОУЧИНГ… ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!!!

Елена Дытыненко

«Если бы у меня хватило денег только на одну книгу, то я бы купил именно эту. Денис Холт, председатель правления и президент U/S International Media» вот, что зацепило меня и послужило мотивом купить 🙂 эту книгу в числе прочих…

Мы все знаем и постоянно сталкиваемся с тем, что главное иметь идею…а инвесторов найдем, что ж идея основа любому изменению, любой трансформации, а мне последнее время, по роду моей деятельности, приходится постоянно расширять границы своего мышления и границы возможностей моих клиентов, раздвигать рамку восприятия действительности, трансформировать мышление, а посему название и отзыв сделали свое дело. Итак, приступаем&hellip

Откуда берутся идеи? Здесь нет ничего сложного, для этого не требуется гениальности… И, автор абсолютно прав!

Что есть идея? Поиску ответу на вопрос и алгоритмизации процесса практически посвящена вся книга, однако из множества определений автором выбрано и положено в основу гениальное определение, данное этому понятию Джейсом Уэйбом Янгом «Идея — это не больше и не меньше чем комбинация старых элементов». Почему? Опыт обычного человека хаотичен, неорганизован и фрагментарен, в нашем мозгу постоянно происходит связка несвязанных между собой событий, а в результате рождается идея или не рождается…

Что дает автор, о чем его труд?

Десять путей ведущих к созданию идеи через настройку ума на соответствующий творческий процесс генерирования нового и обобщенный пяти — шаговый метод рождения самой идеи. Итак&helliup;

Из чего состоит путь, ведущий к созданию идеи — упс, это читайте самостоятельно :-), а зацепившие меня идеи, то что беру себе на вооружение следующее.

ВЕСЕЛОСТЬ (игра) + УДОВОЛЬСТВИЕ + РЕБЯЧЕСТВО — «серьезность последнее прибежище ограниченности!» — ОК! Весьма приятная позиция, суть которой соединение двух матриц мышления — юмора и творчества — вуаля, процесс творчества запущен! Легко и приятно :-).
ВЕСЕЛОСТЬ (игра) + УДОВОЛЬСТВИЕ + РЕБЯЧЕСТВО + ИЗОБРЕТАТЕЛЬСКИЙ ДУХ — «уберите правила и ограничения!» — ОК! Забудьте все и как вы делали раньше, нарушайте все правила, будьте свободны 🙂 ВСЕ! Вуаля, процесс творчества запущен! ОЧЕНЬ легко и приятно :-).

Укрепляет авторскую концепцию следующие утверждения: помните, что ничто не доведено до конца, все дела и идеи все еще ждут своих героев! А также: осознание того факта, что проблема решаема, означает, что игра наполовину выиграна! Всегда существует альтернативная идея и ее решение…

Также, в рамках этого эссе, безусловно, стоит выделить несколько гениальных мыслей автора.

Гениальная мысль № 1. Если вы хотите чтобы у вас рождались новые идеи, мысленно вообразите, что они у вас уже есть.

Гениальная мысль № 2. Ты никогда не поймешь, что добился успеха, если до этого не потерпишь неудачу.

Гениальная мысль № 3. Мощный стимул к действию «Я вам докажу!!!».

Гениальная мысль № 4. Работа порождает работу… Успех порождает успех… А идеи… идеи!

Гениальная мысль № 5. Чем больше вы делаете, тем больше сделаете.

АЛГОРИТМ РЕАЛИЗАЦИИ ИДЕИ ОТ ДЖЕКА ФОСТЕРА очень прост:

Начинайте прямо сейчас; если приняли решение, то действуйте; установите дедлайн и чем быстрее, тем лучше; составьте список подцелей, которые надо сделать для реализации идеи; «сожгите корабли»; вопреки всему оставайтесь верны своей идее. И успех неизбежен!

Подведу итог: чаще всего люди не терпят неудачу, а просто прекращают попытки. Ищите для себя причину, мотив, а это может быть: деньги, признание, гордость, упрямство, любопытство, удовлетворение, или желание просто помочь другим… Или состояние «Я это сделал вопреки всему!»

P.S. читая, получила массу удовольствия. Автор реально предлагает читателю микс самокоучинга и готовых решений — бери и применяй, расти и создавай, действуй, а если не можешь сам, тогда милости прошу ко мне на КОУЧИНГ, а вместе мы сможем!

P.S.S. «Если бы у меня хватило денег только на покупку одной книги, то сейчас я бы бесспорно купила эту».

Елена Дытыненко

Живя в социуме нельзя быть отдельным от социума.
«Бытие определяет сознание»

О чем этот труд? Автор провел существенную работу по изучению социальной психологии, конфликтологии, менеджмента и в прекрасном стиле изложил механизмы манипуляции нашим сознанием, механизмы скрытого влияния, шаблонность мышления, социальные стереотипы реагирования, контрастность реагирования. А также описал риски этого реагирования, которые заключены в автоматической бездумной реакции на однотипный раздражитель. — Следовательно, умелый манипулятор использует подобные подходы для достижения желаемой цели и объектом воздействия является, как правило, типичный представитель социума.

Правило взаимного обмена — правило «ты мне, я тебе». Природа правила такова, например: даже совсем не нужный подарок делает тебя морально обязанным, а следовательно используется манипуляторами для достижения их целей. Тоже самое распространяется на правила взаимных уступок и правила отказа затем отступления — правила, побуждающего выполнять требование и идти на уступки.

Обязательство и последовательность — описывает принцип соответствия, т. е. в случае, если уже сделан выбор или занята позиция люди стремятся вести себя в соответствии со сделанным выбором или ранее принятом решении. Идеальной манипуляцией, в этом случае, будет заставить объект принять на себя ответственность за свои действия.

Социальное доказательство — правило заключено в том, что мы считаем, что ведем себя правильно в ситуации, когда видим людей ведущих себя также, т. е. испытываем «стадный инстинкт». Чем больше люди испытывают чувство неуверенности, тем больше они ориентированы на мнение окружающих, и тем больше они стремятся соответствовать стереотипному шаблону поведения своего окружения. Правило также используется манипуляторами.

Благорасположение — к кому мы относимся с симпатией и почему и как на этом построена манипуляция.

Авторитет — как на нас влияет статус, иллюзия власти, атрибуты и «фишки» и как это используют манипуляторы.

Дефицит. Правило гласит — ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Когда мы начинаем конкурировать — это используют против нас.

Стереотипы поведения, основной вывод: используйте амортизационные стратегии поведения, психологическое айкидо, и любые возможные способы для нейтрализации манипуляции, сохраняйте свои ресурсы целостными.

P.S. книга демонстрирует принципы манипуляции и объясняет ее основные причины, так же в минимальном объеме предложены техники защиты от нее.

Елена Дытыненко

Название несколько заезженное, но обещание автором рассмотреть 10 основных причин неудач в жизни и рецепты социального взаимодействия, позволяющие не становиться жертвой этих причин, включили, плюс сработало продающее обращение эта книга для вас если вы…

Итак, как и о чем, что особенно понравилось.

Вы читаете эту книгу потому, что хотите чтобы ваша жизнь имела смысл, — да!

Вы вновь возвращаетесь на дорогу, ведущую к вашему личному успеху, — да!

Вы уникальны. — этот базовый посыл автора вселяет уверенность и вдохновляет.

Общая концепция и содержание (очень концептуально) таково:

• когда мы обвиняем других — настоящие сражение это битва не с другими, а собой. Посмотрите реально на вещи — насморка нет только у мертвецов. ПРОСТИТЕ и СТАРТУЙТЕ!
• когда мы обвиняем себя — как мне жаль себя бедняжку. Важно не то, откуда вы вышли, а то, куда вы направляетесь. Прошлые неудачи — вехи на пути будущего успеха. Выбирая начало пути, мы выбираем и его окончание.
• когда у нас нет целей — источник большинства проблем — отсутствие направление движения. Ищем поддержку в собственной настойчивости. Трагедия жизни не в том, что вы не достигаете своей цели, а в том, что у вас нет цели.
• когда мы выбираем ложные цели — не позволяйте туману окутывать вашу жизнь, посвятите некоторое время четкому виденью, того куда бы вы хотели попасть и не сбивайтесь с пути.
• когда мы выбираем короткий путь
• когда мы выбираем длинный путь
• когда мы пренебрегаем мелочами
• когда мы слишком быстро сдаемся
• когда нам мешает груз прошлого
• когда мы поддаемся иллюзии успеха
• когда для успеха зажигается зеленый свет.

В общем, мне очень понравилась энергетика и стиль автора – без воды, все очень четко и по-сути, минимум примеров, а те, что есть – попадание в десятку, есть несколько классных техник, в том числе и по целям и их постановке. Имхо, отличное подспорье для тех, кто привык винить в своих бедах других, страдает вечным комплексом вины, не имеет целей в жизни, попусту тратить свое время, быстро сдается. Такое легкое введение в самокоучинг. Легкая подзарядка оптимизмом и заданный вектор движения.

Избавитесь ли вы от синдрома неудачника или лентяя. прочитав автора, спорно, но кто захочет начать что-то менять, толчок уж точно может получить отличный.

РЕКОМЕНДУЮ…

Елена Дытыненко

Принцип Каменного лица и Черного сердца — это тайный закон природы, управляющий поведением, ведущим к успеху в любой сфере жизни. Это истинный закон помогающий нам реализовать наш внутренний потенциал, практикуя который можно найти свой жизненный путь. Говоря практическим, а не философским языком это учение о действиях и их эффективности.

Каменное лицо — это умение вести себя так, как того требует ситуация, вне зависимости от того, что подумают окружающие. Человек исповедующий эту философию способен отбросить все сомнения, все ограничения, более того он отбрасывает даже те ограничения, которые часто мы сами для себя устанавливаем. Он не ставит под вопрос свое достоинство или способности. Будучи на сто процентов в себе уверенным в себе и успехе такой человек передает эту уверенность окружающим. И им ничего другого не остается, как дать ему возможность и дальше таковым быть.

Черное сердце — это умение действовать, не обращая внимания на то, как последствия действий отразятся на окружающих. Черное сердце беспощадно, но не зло. Черное сердце стоит больше близорукого сопереживания. Такой человек фокусирует свое внимание на целях и игнорирует цену, которую придется заплатить ради ее достижения. Он имеет смелость проиграть. Поиск эффективных действий всегда подразумевает риск провала.

Естественный путь Каменного лица, Черного сердца пролегает за пределами манипуляции людьми, вне мелочных человеческих суждений. Когда человек действует в гармонии со Вселенной и ее волей, его действия направлены на всеобщую выгоду. Он не слишком самоуверен, но и не спешит угождать, он не ищет одобрения. Действуя он становиться быстрым, компетентным и бесстрастным. Уступая он не смущается, что подумают другие, побеждая он эффективен, и может быть беспощадным. Как в действии, так и в бездействии.

Каменное лицо — щит защищающий нас от критики и негативного отношения окружающих.

Черное сердце — меч, который используется для битв с другими людьми и самим собой.

На самом элементарном уровне у этой концепции нет никакого морального подтекста, она действительно помогает нам получить желаемое. Каменное лицо — отсутствие совести, Черное сердце — абсолютная беспощадность. И отправная точка — понимание и постижение себя. Обретение спокойной внутренней силы и непоколебимой уверенности в собственной правоте.

Автор соединил западные восточные философии и учит тому, как использовать тот потенциал внутренней целостности который есть у каждого из нас, как его мобилизировать, в общем это руководство учит: наносить ответный удар, когда с вами поступили несправедливо, находить в себе внутреннего воина и побеждать, заявлять о своих естественных правах, высвобождать свой примитивный инстинкт убийцы для достижения жизнеутверждающих целей, пользоваться хитростью для достижения победы, иметь смелость преуспевать, приучив себя не бояться поражений, преобразовывать свои отрицательные черты в преимущества.

P. S. Нас формируют наши мысли. Мы становимся тем, что думаем.
Будда, Дхармапада

Я уже не тот человек, которым была до прочтения и первичного осмысления этой философии. Мой дух более сосредоточен, мой разум более сконцентрирован на целях, мои действия более эффективны, а мои эмоции более контролируемы. Осмысление изложенного, помогает мне обрести новые силы и глубокое понимание и принятие себя, а это уже не уровень позитивного мышления. Я не призываю читать эту книгу, но знаю, что я буду практиковать эту философию т.к. для меня было бы существенной потерей не попади мне в руки эта книга! Когда ученик готов, приходит учитель…Очевидно пришло время постигнуть и мне эту философию.

Елена Дытыненко

Автор в познавательно форме раскрывает проблему курения, отвечает на ключевые вопросы: почему курим, зачем, анализирует причины и выводит общую зависимость — почему мы не можем бросить курить. При этом акцентирует внимание читателя, что его позиция в корне отличается от официально признанной позиции мировой медицины по освещенной проблеме.

Основная идея книги состоит в том, что меняя свое отношение к проблеме, мы трансформируем свое мышление в нужном направлении, в направлении осознанного отказа от курения. А именно, автором делаются обобщения, что курильщик хочет курить, так как ни кто не может заставить нас курить, т. е. это наш выбор, и его последствия мы принимаем с каждой выкуренной сигаретой, что курение привычка, и сигарета имеет ценность только тогда, когда мы ее лишены, что курение не дает курильщику ровным счетом никаких преимуществ, не избавляет от страха и стресса, не делает статуснее и привлекательнее, не создает поддерживающую среду, и даже не является удовольствием!

Автор делает логические заключения, что эта пагубная привычка, базируется на никотиновой зависимости, так как это наркотик, и на промывании мозгов, а это иллюзия, что закурив, получаешь кайф и прилив сил, что закурив, получаешь удовольствие, что закурив не ощущаешь пустоту и неудовлетворенность!

Ответ на вопрос, что приводит нас к курению и, почему бросая, мы снова начинаем? Как правило это социум и та иллюзия, что курильщик пытается вернуть себе состояние покоя порядка и уверенности, но сигареты не расслабляют, а разрушают нервы. В получении удовлетворения и подпитки нуждается только тот, кто чего-то лишен, так сигарета не панацея, а форма осознанного ухода. И метод борьбы с курением очень лаконичен — вывести из организма никотин, а из головы результат пропаганды преимуществ курения. Одно без другого не возможно.

Также описаны и обоснованы основные преимущества в отказе от курения: возвращение уверенности в себе и обретение свободы, индивидуум больше не презирает себя за слабость, экономия финансов, отсутствие желания сигареты, здоровье, энергия, самоуважение. Развеян миф о том, что курение расслабляет и вселяет уверенность, свобода от чувства страха и вины.

Автором дается простой алгоритм, следуя которому можно избавиться от курения, пошаговая инструкция.

1. Примите решение бросить.
2. Не падайте по этому поводу в депрессию, радуйтесь.
3. Не сомневайтесь в своем решении.
4. Не используйте заменители.
5. Не держите сигареты под рукой.
6. Не избегайте курильщиков.
7. Не меняйте образ жизни, наслаждайтесь ею.

Применяя в течении трех недель, наступит момент истины, УРА! Я НЕКУРЯЩИЙ!

Елена Дытыненко

«Никогда еще конкуренция не была столь жесткой. Никогда перемены не происходили так быстро. В то время как рушатся моральные устои, люди пытаются найти прочный фундамент своей жизни. На фоне всеобщего хаоса люди утрачивают чувство лояльности. К великому сожалению, многие перестали видеть смысл в том, чем они занимаются. А это в свою очередь ведет к утере смысла жизни».

Основная идея книги — лидерство, и это целая философия жизни, и, что жизнь можно закончить или оставшись тем, кто мы есть, или став тем, кем мы можем стать, т. е. вновь обрести утраченный смысл жизни. Суть: меняя принципы и стиль руководства, достигаются новые уровни развития бизнеса, через сплоченность команды, личную заинтересованность, преданность общему делу, увеличение производительности труда и, как следствие, увеличение прибыльности бизнеса. В содержательной части предложены 8 простых принципов: соедини зарплату с целью; управляй с помощью ума; веди с помощью сердца; всегда вознаграждай; не забывай о признании; не противься переменам; сосредоточься на самом важном; веди себя; видя то, что видят все, думай по-своему; соедини лидерство с наследием. О чем эти принципы? — О концентрации внимания на будущем, о важности взаимоотношений, командном единстве, адаптации и постоянном использовании перемен, целостности личности, самодисциплине, творчестве и новаторстве, вкладе и смысле сделанного. Также предложены приемы, ведущие к достижению максимального результата по каждому из этих принципов.

Резюме: стремясь заработать на жизнь в гонке за успехом, многие забывают о самой жизни и примеряют на себя стереотипный социальный успех, а лучшее определение цели жизни, словами выдающегося философа Эмерсона: «Часто смеяться и сильно любить, заслужить уважение умных людей и восхищение детей, добиться одобрения честных критиков, ценить красоту, сделать мир после себя немного лучше — воспитав ли здорового ребенка, возделав ли сад или улучшив чью-то жизнь; играть азартно, смеяться заразительно, петь вдохновенно, знать, что хотя бы одной живой душе стало легче дышать от того, что ты жил, — вот что значит быть успешным».

P.S. Книга вдохновляет.

Елена Дытыненко

Клиент может нравиться или нет, но он клиент. Клиент может, быть прав или нет, но он клиент. Клиент может быть, а может и не быть…

Две истории о том, как формируется мнение у потребителей и стоит ли овчинка выделки?

История первая. О том, как спор через соленый огурец стоимостью в 1, 5 у.е привел убыткам в 1 миллион долларов.

Америка. Постоянный покупатель супермаркета купил банку с солеными огурцами и, открыв ее обнаружил, что огурец в банке надкушен, согласитесь, форменное безобразие. Клиент вернулся в магазин и попросил продавца сделать обмен, заменить одну банку на другую. Не вдаваясь в подробности всех перипетий, стоит заметить только одно. После длительной нервотрепки, клиенту заменили банку с огурцами на новую. Клиент добился своего!

Следующая информация только для тех, кто понимает, что мы всегда и везде что-то продаем или предлагаем и что продажа начинается за долго до того, как клиент откроет кошелек и, что репутация всегда важнее чем сиюминутная выгода.

После такого «приятного» взаимодействия клиент поклялся, что ни он, ни его семья больше не купят в этом супермаркете ничего, более того, этим случаем, он поделился с друзьями, сослуживцами, приятелями, родственниками — он рассказывал об этом всем! Не вдаваясь в подробности и математические вычисления, скажу так. Я не знаю, сколько косвенных убытков понес супермаркет от недополученной прибыли, а сколько от подмоченной репутации, но психология потребителя такова, что мы охотнее делимся историями, в которых мы получили свое — выиграли и при этом сформировали негативное отношение к продавцу, считай «нагнули продавца». Иными словами, мы делимся положительным опытом с негативным контекстом, мы транслируем свое мнение о товаре, сервисе, качестве, мы говорим, что можно найти и лучше за те же деньги. История и рассказчик забывается, мнение остается.

История два. О том, как нерадивый администратор получил урок на всю жизнь и был увален на следующий день после конфликта, который сам же он и разжег.

Украина.
Возвращаю в брендовый магазин, клиентом которого являюсь, наверное, лет семь, пару босоножек через промышленный брак. И прошу заменить, на такую же пару, но другую. Реакция администратора для брендового бутика в центре Киева, крайне хамская. Откуда мне знать, что вы купили у нас? Говорю, что я постоянный клиент, у меня есть скидочная карта постоянного клиента, есть банковская транзакция, подтверждающая, что оплата была проведена здесь и я не прошу вернуть деньги, я хочу обмен брака, более того я и моя семья постоянно у вас покупаем, нам нравиться бренд и сервис и сочетание цена-качество. Не сработало, пониманию, что win-win не будет, прошу книгу жалоб, предлагаю позвонить директору и узнать его мнение и предупреждаю, что будет разбирательство. Реакция администратора – хи, что вы мне сделаете??? При этом я вижу, что в документации представленной мне есть ряд нарушений, книга жалоб не соответствует нормам права, копии документов старого образца. Предупреждаю, администратора, что у нее есть сейчас возможность позвонить директору и решить мой вопрос быстро и тихо. Ни в какую. Вызываю наряд представителей правоохранительных органов через конфликт по качеству товара и замечаю метаморфозы с администратором…

Пока я ожидала приезда наряда, чудо-администратор сумела скоммуницировать с директором и урегулировать ситуацию со мной.

ИТОГ СИТУАЦИИ. За 40 минут с девушкой произошла метаморфоза от хамского поведения и полной уверенности в своей безнаказанности она перешла в положение «чай кофе, потанцуем, что я могу для вас сделать». Урок был преподан, более того усвоен на всех уровнях. От покупателя, считавшего, что ему после стольких лет окажут должное внимание и сервис, до директора, осознавшего проблемы в подборе персонала.

По итогу ситуации, через несколько дней мы подъехали в этот бутик, чтобы нам сделали не обмен, а возврат денежных средств, и администратор зала была уже весьма милая и компетентная девушка, возврат сделали, извинения принесли, а осадок остался.

ВЫВОД. Подобных ситуаций в последнее время в разных сферах становится все больше, как и борьбы за конечного потребителя, при этом продавцы забывают простую истину — рынок огромный, покупатель поддается влиянию, а вставить в подобный текст названия и адреса магазинов проще простого! И клиент, который не доволен, ожидания которого не оправдались, это клиент или который уже практически ушел или, который уходит. А это уже чужой клиент и этому поспособствовали ваши некомпетентные действия, слабое понимание ситуации, уверенность в своей правоте и безнаказанности и многое другое…

Что делать если, сложилась подобная ситуация?

1. Нет смысла спорить с клиентом кто прав, а кто нет. Клиент всегда прав! Даже если он не прав, то он всегда прав.
2. Следить за тем где и как клиенты размещают свой фидбек и реагировать на него быстро, интернет и соц.сети — новый способ влияния на умы потребителей. И один недовольный, на много хуже, чем толпа довольных.
3. Способ решения может быть очень простым — предложите клиенту свои извинения, мы не совершенны, пусть чувствует заботу о себе и понимает, что вы открыты к диалогу.
4. Расскажите о том, как проблема может быть решена в какие сроки, дайте максимум качественной информации по ситуации, покажите заботу о клиенте и скорость реакции на его обращение.

Действуя подобным образом, вы окажите нужное влияние на клиента, вы не только сможете удержать клиента, но возможно такой шаг повлияет на то, что отзыв клиента будет другого качества и он останется с вами, возможно, уже в качестве довольного клиента. Мир не совершенен, мы не совершенны!

P.S. А для клиентов, попавших в аналогичную ситуацию, небольшая рекомендация. Клиент всегда прав. Отставайте свое мнение и не сдавайтесь. Но дайте продавцу шанс, выйти из конфликта не уронив своего лица и сохранив достоинство, это в наших силах. Помните, мы все люди, мы все что-то продаем…

Елена Дытыненко

У вас в кармане мои деньги, а у меня в портфеле ваша вещь, и я никуда не уйду, пока мы не обменяемся.
Зиг Зиглар

Мир меняется, мы меняемся, техники манипулирования меняются, но основы все те же…
Мы все знаем, что как мы, так и нам постоянно что-то предлагают. Так и в социальных сетях — не успел ты попасть в орбиту заинтересованной личности, как процесс запущен.

Что нам предлагают? Принять бесплатно участие в вебинаре или мастер-классе, подписаться и получить что-то бесплатно, лайкнуть страницу и перепостить, оставить комментарий, бесплатно скачать чудо-книгу из 20 страниц, которая, решит все наши проблемы, послушать тренера с мировым именем абсолютно бесплатно, пригласить друзей и за это нам дадут что-то очень ценное и полезное, слушать бесплатный вебинар от тематики эффективной смены подгузников до игры на Форексе (часто у одного и того же спикера) и многое другое.

Последнее время количество таких предложений-приглашений валит, как лавина.
Некоторые заставляют улыбнуться, как например, купить участие в тренинге за 15-20 у. е, а бонусов получит на 1500 у. е. Это предложение, имхо, рассчитано на лохов. При этом, галерея отзывов известных тренеров, благодарных клиентов, страница захвата в лучших традициях джастик.ру и прочие вкусности… Что цепляет? — Несоизмеримость цены участия в тренинге спикера (собственно оффер) с аспектами дополнительного влияния на конечного потребителя, т.е сильно мощные усилители: дополнительные ценности, мнения авторитетов + бонусы (всего сильно много, вопрос — зачем столько усилителей, если цена проходная для широкого спектра заинтересованных лиц).
И это БЫЛ ПЕРВЫЙ ПРИМЕР манипуляции нашим сознанием — популярный сейчас инфобизнес.

ВТОРОЙ ПРИМЕР из той же категории. Просторы ФБ просто пестрят приглашениям стать состоятельными и финансово грамотными, привлечь денежный поток или «как я легко научу вас финансовой грамотности или перестрою ваше мышление на изобилие» и прочей ерундой, обещающей быстрые деньги и т. д. Фишка срабатывает — мы хотим быть богатыми. Мы читаем, иногда покупаем…

Приходишь, слушаешь спикера или читаешь промо письмо на странице мероприятия и понимаешь, спикер не в теме, нет у него ни понимания того, как работают финансовые потоки в бизнесе и в жизни, нет понимания основ бюджетирования и финансовой грамотности, да и много другого нет. Иногда просто «грамматика хромает». Более того, складывается впечатление, что и в финансовых ресурсах спикер весьма стеснен, а ценность курса весьма сомнительна. Есть ли в таких предложениях дополнительная ценность? Конечно. При регистрации вам обязательно вышлют чудо-книги, часто самого «гуру», с непонятным содержанием и интригующим названием или запись предыдущего мероприятий или конференций с его участием, часто ним самим и организованных и т. д. Проблема манипуляции обрисована, что делать?

Как понять, разводят вас или нет? Осведомлен, значит вооружен!

1. Отправная точка — сайт «гуру», там концентрируется максимум отзывов, статей, мнений и все это в свободном доступе, причем сайт с доменным именем и хостом, а не одностраничник, созданный под мероприятие. Если его нет, делайте выводы…
2. Читайте отзывы, заодно и поймете больше по теме и, собственно, в теме спикер или нет. И помните, большинство размещают только хвалебные отзывы, но если нет критических замечаний это тревожный звоночек. Абсолютно все и абсолютно всем не могут быть довольны, так не бывает. И самое главное, есть ли видео-отзывы с живыми людьми.
3. Задайте вопросы из категории «поумничать» и обязательно с уточнением и глубинным понимание (попросите дать развернутый ответ с обоснованием мнения), тем самым, пощупаете «в теме» спикер или нет и по его реакции будет видно, хочет ли он дать ценность, как он ее понимает. Или его цель «срубить баблоса» и просто развести лохов (такие предложения тоже есть: дайте деньги в управление, минимальный вход от 50-10000 у.е. без гарантий, без лицензированной финансовой деятельности под слово гуру и фиктивный интернет-бизнес или доверительное управление средствами).
4. Будьте внимательны и не спешите расставаться с деньгами. Манипулятивные техники, такие как: бесплатный подарок, «хочешь быть как они (мы)…» и другие фишки (они детально описаны у Роберта Чалдини «Психология влияния» и в «Жестких продажах» Дена Кеннеди) — это просто «замануха» большими деньгами и возможностями, открывающая, ваши кошельки. Бесплатный сыр только в мышеловке. А способы подвести к мышеловке все изощреннее!
5. Помните, если цена условно бесплатного не обозначена, значит здесь что-то не то и счет по факту вы можете не потянуть.
6. Возьмите паузу подумать. Более того, буквально сразу же на вас начнут оказывать давление, подталкивать к покупке. Задумайтесь, в чем ваш интерес и интерес манипулятора?

И в завершение разговора о манипуляциях в социальных сетях, предлагаю действенный алгоритм борьбы с чересчур активными спамерами.

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ НА ФБ СПАМЯТ В ЛИЧКУ? — Не став френдом или только что став ним? И сразу продают или себя или услугу или предлагают скачать чей-то опус или делают другие предложения.

1. Как правило, ваш интерес не выявлен и вас просто щупают, веерным касанием. Здесь вы не важны и не интересны, нужно большое количество френдов для слепого оффера — кто-то да купит.
2. Если вас достали такие действия пометьте автора (пользователя ФБ) как спамера, эта возможность предусмотрена на ФБ или предупредите его о такой возможности.
3. Для людей любящих себя и желающих найти френдов с пользой для себя, при запросе дружбы задайте вопрос-предупреждение (с подтекстом угрозы): «Чем вам понравилась моя страница или чем мы можем быть полезны друг другу?». — Отсев спамеров гарантирован.

P.S. Любая продажа — манипуляция по заранее установленным продавцом правилам и выиграть здесь можно только поменяв правила. Играйте по своим, гарантирую — вам понравится!

Елена Дытыненко