Клиент может нравиться или нет, но он клиент. Клиент может, быть прав или нет, но он клиент. Клиент может быть, а может и не быть…
Две истории о том, как формируется мнение у потребителей и стоит ли овчинка выделки?
История первая. О том, как спор через соленый огурец стоимостью в 1, 5 у.е привел убыткам в 1 миллион долларов.
Америка. Постоянный покупатель супермаркета купил банку с солеными огурцами и, открыв ее обнаружил, что огурец в банке надкушен, согласитесь, форменное безобразие. Клиент вернулся в магазин и попросил продавца сделать обмен, заменить одну банку на другую. Не вдаваясь в подробности всех перипетий, стоит заметить только одно. После длительной нервотрепки, клиенту заменили банку с огурцами на новую. Клиент добился своего!
Следующая информация только для тех, кто понимает, что мы всегда и везде что-то продаем или предлагаем и что продажа начинается за долго до того, как клиент откроет кошелек и, что репутация всегда важнее чем сиюминутная выгода.
После такого «приятного» взаимодействия клиент поклялся, что ни он, ни его семья больше не купят в этом супермаркете ничего, более того, этим случаем, он поделился с друзьями, сослуживцами, приятелями, родственниками — он рассказывал об этом всем! Не вдаваясь в подробности и математические вычисления, скажу так. Я не знаю, сколько косвенных убытков понес супермаркет от недополученной прибыли, а сколько от подмоченной репутации, но психология потребителя такова, что мы охотнее делимся историями, в которых мы получили свое — выиграли и при этом сформировали негативное отношение к продавцу, считай «нагнули продавца». Иными словами, мы делимся положительным опытом с негативным контекстом, мы транслируем свое мнение о товаре, сервисе, качестве, мы говорим, что можно найти и лучше за те же деньги. История и рассказчик забывается, мнение остается.
История два. О том, как нерадивый администратор получил урок на всю жизнь и был увален на следующий день после конфликта, который сам же он и разжег.
Украина.
Возвращаю в брендовый магазин, клиентом которого являюсь, наверное, лет семь, пару босоножек через промышленный брак. И прошу заменить, на такую же пару, но другую. Реакция администратора для брендового бутика в центре Киева, крайне хамская. Откуда мне знать, что вы купили у нас? Говорю, что я постоянный клиент, у меня есть скидочная карта постоянного клиента, есть банковская транзакция, подтверждающая, что оплата была проведена здесь и я не прошу вернуть деньги, я хочу обмен брака, более того я и моя семья постоянно у вас покупаем, нам нравиться бренд и сервис и сочетание цена-качество. Не сработало, пониманию, что win-win не будет, прошу книгу жалоб, предлагаю позвонить директору и узнать его мнение и предупреждаю, что будет разбирательство. Реакция администратора – хи, что вы мне сделаете??? При этом я вижу, что в документации представленной мне есть ряд нарушений, книга жалоб не соответствует нормам права, копии документов старого образца. Предупреждаю, администратора, что у нее есть сейчас возможность позвонить директору и решить мой вопрос быстро и тихо. Ни в какую. Вызываю наряд представителей правоохранительных органов через конфликт по качеству товара и замечаю метаморфозы с администратором…
Пока я ожидала приезда наряда, чудо-администратор сумела скоммуницировать с директором и урегулировать ситуацию со мной.
ИТОГ СИТУАЦИИ. За 40 минут с девушкой произошла метаморфоза от хамского поведения и полной уверенности в своей безнаказанности она перешла в положение «чай кофе, потанцуем, что я могу для вас сделать». Урок был преподан, более того усвоен на всех уровнях. От покупателя, считавшего, что ему после стольких лет окажут должное внимание и сервис, до директора, осознавшего проблемы в подборе персонала.
По итогу ситуации, через несколько дней мы подъехали в этот бутик, чтобы нам сделали не обмен, а возврат денежных средств, и администратор зала была уже весьма милая и компетентная девушка, возврат сделали, извинения принесли, а осадок остался.
ВЫВОД. Подобных ситуаций в последнее время в разных сферах становится все больше, как и борьбы за конечного потребителя, при этом продавцы забывают простую истину — рынок огромный, покупатель поддается влиянию, а вставить в подобный текст названия и адреса магазинов проще простого! И клиент, который не доволен, ожидания которого не оправдались, это клиент или который уже практически ушел или, который уходит. А это уже чужой клиент и этому поспособствовали ваши некомпетентные действия, слабое понимание ситуации, уверенность в своей правоте и безнаказанности и многое другое…
Что делать если, сложилась подобная ситуация?
- Нет смысла спорить с клиентом кто прав, а кто нет. Клиент всегда прав! Даже если он не прав, то он всегда прав.
- Следить за тем где и как клиенты размещают свой фидбек и реагировать на него быстро, интернет и соц.сети — новый способ влияния на умы потребителей. И один недовольный, на много хуже, чем толпа довольных.
- Способ решения может быть очень простым — предложите клиенту свои извинения, мы не совершенны, пусть чувствует заботу о себе и понимает, что вы открыты к диалогу.
- Расскажите о том, как проблема может быть решена в какие сроки, дайте максимум качественной информации по ситуации, покажите заботу о клиенте и скорость реакции на его обращение.
Действуя подобным образом, вы окажите нужное влияние на клиента, вы не только сможете удержать клиента, но возможно такой шаг повлияет на то, что отзыв клиента будет другого качества и он останется с вами, возможно, уже в качестве довольного клиента. Мир не совершенен, мы не совершенны!
P.S. А для клиентов, попавших в аналогичную ситуацию, небольшая рекомендация. Клиент всегда прав. Отставайте свое мнение и не сдавайтесь. Но дайте продавцу шанс, выйти из конфликта не уронив своего лица и сохранив достоинство, это в наших силах. Помните, мы все люди, мы все что-то продаем…
Елена Дытыненко